Nhan Húc Quân, TGĐ Công ty TNHH Bao bì giấy nhôm New Toyo Việt Nam
Trong một chuyến công tác trên chiếc Airbus A320 của Hãng Hàng không Việt Nam để đi thăm khách hàng ở Viêng Chăn, tôi được một cộng sự chia sẻ về những vướng mắc, khó khăn tồn đọng của phòng mình cũng như những khâu hay bị “mắc kẹt” khi phải tương tác với các phòng ban khác hay với khách hàng.
Tôi tập trung lắng nghe để tìm cách giúp bạn giải quyết những vấn đề mà bạn đang phải đau đầu suy nghĩ. Ngẫu nhiên, tôi nhìn vào hàng ghế thương gia (business class) và phát hiện rằng số ghế ở hạng đặc biệt này chỉ khai thác 8/12 chỗ ngồi, tức là họ đang trống 1/3 công suất nhưng đội ngũ tiếp viên không ai chịu quán xuyến để đề xuất với tiếp viên trưởng hoặc bản thân tiếp viên trưởng đã sáng tạo trong công việc; từ đó, đi đến quyết định cho phép những khách hàng có thể là người già, trẻ em hay phụ nữ đang mang thai đi vé hạng ghế kinh tế (economic class) có thể trải nghiệm “dịch vụ nâng cấp” của hãng hàng không quốc gia.
Thông thường, một chuyến bay dân dụng có hai tổ: Tổ lái gồm cơ trưởng và cơ phó (được ví như vai trò lãnh đạo cấp cao), Tổ tiếp viên gồm tiếp viên trưởng và đội ngũ tiếp viên (được ví như giám đốc chức năng/trưởng phòng và nhân viên trực thuộc).
Tất cả hành khách trên máy bay đều là khách hàng của hãng hàng không đó. Thế nhưng, việc chăm sóc dịch vụ bay sẽ có sự khác biệt do giá trị khai thác từ hai đối tượng ngồi ở hai hạng ghế là khác nhau. Tuy nhiên, với những hãng hàng không như Cathay Pacific, tôi đã được trải nghiệm hình thức nâng cấp “chất lượng dịch vụ bay” cho hành khách khi được mời sang ngồi ở hạng ghế thương gia trong chuyến du lịch Hồng Kông cùng các con vào mùa hè những năm về trước.
Ai là người có trách nhiệm đưa ra quyết định “nâng cấp chỗ ngồi”? Cơ trưởng chăng? Không, cơ trưởng là người chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho cả chuyến bay, người đóng vai trò quan trọng trong việc giữ liên lạc với đài không lưu (tôi ví như các mối quan hệ mật thiết để duy trì sự an toàn cho đội bay hoặc tổ chức) để lái chiếc máy bay hoặc tổ chức vượt qua mọi hoàn cảnh từ giây phút cất cánh cho đến khi hạ cánh xuống đường băng (cũng như suốt quá trình phát triển doanh nghiệp).
Đội ngũ tiếp viên là những người tiếp xúc và đảm đương công tác chăm sóc khách hàng. Những yêu cầu hợp lệ hay không hợp lệ của hành khách là do đội ngũ tiếp viên hay tiếp viên trưởng thụ lý. Sự thỏa mãn, sự hài lòng hoàn toàn của hành khách được cấu thành từ khả năng tác nghiệp, sự tương hổ và chăm sóc của của tất cả các vai trò bay, không phải là một vai trò riêng lẻ.
Một tổ chức có sức sống mạnh mẽ là nơi mọi người thể hiện rõ trách nhiệm cá nhân. Nơi đó ắt sẽ có một hệ thống quản lý được phân cấp và ủy nhiệm hiệu quả. Mọi người trong tổ chức được thúc đẩy và tạo động lực hướng về mục tiêu chung. Nơi đó, những giá trị nhân văn được tôn tạo, những tâm tư được gỡ rối, những mẩu chuyện về sự vượt khó được truyền tụng.
SUY NGẪM MỖI NGÀY
“Và tôi có phải chúc bạn một đêm ngủ yên lành không? Không! Nếu như bạn không làm gì cả, nếu như bạn vô trách nhiệm, không muốn giúp đỡ anh em mình thì tôi chúc bạn một đêm trằn trọc, một đêm không yên lành.”
– P. Leppich
