Trương Chí Dũng
Thường có những thông điệp bằng lời. Và cũng có những thông điệp không dùng lời.
Câu chuyện sắp kể đây là một trường hợp như vậy:
Tom Peter đã kể về một doanh nghiệp mà ông đã có dịp tìm hiểu từ nhiều năm trước. Ngoài những thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp này có một điểm nổi bật là họ luôn luôn giao hàng đúng hẹn. Trong nhiều tình huống khác nhau, việc đúng hẹn luôn được thực hiện. Và rất nhiều khách hàng đã kể lại với ông cùng chuyện đó. Và ông còn nhấn mạnh thêm rằng việc làm đúng hẹn này, tuy có vẻ rất bình thường, nhưng nó trở thành một điều mà ai cũng nói đến khi đề cập về doanh nghiệp này.
Ông đã tự tìm hiểu vì sao doanh nghiệp này lại đạt được điều đó, một cách có vẻ rất tự nhiên như vậy. Và câu chuyện mà ông được nghe kể cũng đơn giản không kém. Cách đây khoảng sáu năm, người giám đốc doanh nghiệp đó, rất tình cờ, đã thêm vào hai thông tin ở cuối tờ hóa đơn gửi cho khách hàng. Một thông tin là “ngày đặt hàng, và một thông tin là ngày thực tế giao hàng”.
Hai thông tin như vậy, không cần thêm một dòng thuyết minh nào nữa, đã đủ nói lên tính đúng hẹn thể hiện trong từng đơn hàng của doanh nghiệp này. Giống như trong tranh ấn tượng hồi cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20. Các họa sĩ ấn tượng đã để cho người xem tranh tự hòa sắc ngay trên võng mạc của mình, do ánh sáng mang đi vào mắt của họ lúc xem tranh, và tự mình nhận ra vẻ đẹp tự nhiên của từng bức tranh. Ở đây cũng vậy. Với chỉ vỏn vẹn hai thông tin nằm ở dòng cuối trong hóa đơn giao hàng, người nhận hàng sẽ tự mình “hòa sắc” và nhận ra giá trị đúng hẹn của doanh nghiệp nọ mà không cần thêm bất kỳ thông tin nào hoặc không có thêm một tuyên bố nào về tính đúng hẹn của bản thân đơn vị ấy.
Khi kể về câu chuyện trên thì Tom Peter cũng có một câu kết:
“Nhưng để cho mọi người, bằng cách này hay cách khác, tự nhận biết rằng bạn làm được điều hứa hẹn đó một cách thường xuyên, mà tinh tế, thì thật là có ý nghĩa biết bao”.
Hóa ra là những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, ngoài cách tuyên bố trong hình thức những thông điệp gửi đến khách hàng để họ cảm nhận ra giá trị mà họ nhận được, còn có một cách nữa là không tuyên bố gì cả, mà để cho chính các thông tin phản ảnh thực tế đang diễn ra, những thông tin này tự kết lại trong mắt người nhận hàng, tự kể lại cho khách hàng về lời cam kết thực hiện của doanh nghiệp gửi đến cho họ. Những nhận thức kiểu như vậy, được tin là sẽ ở mãi trong đầu khách hàng, sẽ được truyền miệng một cách tự nguyện, và sẽ lan tỏa tự nhiên một cách nhanh chóng trong giới những người tiêu thụ.
Những cải tiến quan trọng trong doanh nghiệp luôn được chú ý và đầu tư. Nhưng những cải tiến nho nhỏ cũng đóng một vai trò ảnh hưởng nhất định. Chuyện như Peter kể ở trên vẫn luôn xảy ra đâu đó trong các doanh nghiệp. Lúc đầu thì có vẻ mọi người không thấy tác động của những cải tiến này. Nhưng khi đã phát huy tác dụng thì những cải tiến ấy lại không hề nhỏ chút nào.
Một điểm nữa cũng cần chú ý là: Có vẻ những tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng ngoài mua bán, trao đổi hàng hóa còn có một quá trình song song: Trao và nhận thông điệp. Cách mà doanh nghiệp kể trên cải tiến việc trao thông điệp đến khách hàng có vẻ đơn giản, là một chuyện rất nhỏ, rất lặng lẽ, nhưng họ lại nhận được một kết quả rất thú vị từ đó. Nó phản ánh cô đọng nhất, ấn tượng nhất về sự miệt mài của doanh nghiệp để luôn luôn đúng hẹn với khách hàng của mình…
