Bản dịch thuộc về Le & Associates
Nguồn: Zenger Folkman
XỬ LÝ TÌNH HUỐNG: Một trong các nhân viên nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Bạn sẽ xử lý ra sao?
Hãy xem thử 4 nhà lãnh đạo sau đây thi tài trong cuộc thi “Cân bằng trong lãnh đạo” nhé.
Tóm lược bài chia sẻ:
- Chào mừng đến với Cuộc thi Nhà lãnh đạo của Zenger Folkman.
- Hôm nay, chúng ta sẽ chứng kiến 4 vị quản lý cùng thi tài về một vấn đề coaching khó khăn. Họ sẽ đối đầu với nhau để tranh huy chương vàng
- Sau đây là 4 ứng viên của chúng ta.
- Đầu tiên là Stan từ phòng Kế Toán.
- Anh ấy quản lý nhóm thu hồi công nợ và thích xem chương trình truyền hình thực tế về thợ rừng.
- “Tôi tin rằng huấn luyện một đội ngũ tương tự như nhóm lửa, chẻ nhỏ củi rồi xếp chúng lại.”
- Tiếp theo, chúng ta có Amy, trưởng bộ phận Pháp lý và là người chuyên viết đánh giá cho Yelp.
- “Khi đánh giá các nhà hàng hoặc huấn luyện, tôi luôn luôn có thể chỉ ra khuyết điểm và khiến nhiều người biết đến.”
- Ứng cử viên thứ ba đến từ bộ phận Nhân sự và tự giới thiệu bản thân là một người đầy khao khát – Carlos.
- “Tranh cãi giống như đụng phải tổ ong, tốt nhất là nên tránh bằng mọi giá.”
- Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy chào đón Michelle, người tự xưng là chuyên gia huấn luyện.
- “Tôi không có bất kỳ kinh nghiệm thực tiễn nào, nhưng tôi đọc tất cả những cuốn sách huấn luyện mới ra mỗi tháng, thi thoảng còn nhiều hơn thế nữa.”
- Vậy thì còn chờ đợi gì mà không bắt đầu vòng thi thứ hai – cuộc thi “Cân bằng trong lãnh đạo.”
- Nhà lãnh đạo thực thụ sẽ biết cách cân bằng và duy trì hợp tác với nhân viên của họ.
- Sau đây là tình huống.
- Bạn làm gì khi có nhân viên nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng?
- Hãy xem 4 nhà quản lý giải quyết như thế nào đây.
- Ôi trời, sẽ đau lắm đây.
- Michelle không biết cách cân bằng trong cách lãnh đạo.
- Nhiều lãnh đạo bước hụt như vậy và sẽ gánh chịu hậu quả.
- Tiếp đến là Stan.
- Anh ấy đã đến được xà ngang.
- Ồ không, nhưng anh ta lại loạng choạng.
- Stan không hề đưa ra chỉ dẫn nào trong phương pháp tiếp cận của mình. Lãnh đạo mà lơi lỏng giám sát thì thường dẫn đến kết cục tồi tệ.
- Carlos đã đặt chân xuống xà ngang. Nhưng liệu anh ấy có thể giữ hợp tác với nhân viên đến cùng không?
- Ồ không, anh ấy không làm được.
- Carlos có một sự khởi đầu khá tốt nhưng các lãnh đạo thường dễ trở nên can thiệp và chỉ đạo quá mức.
- Một pha đáp xuống tuyệt đẹp
- Quả là một màn trình diễn tuyệt hảo và khó tin.
- Amy hoàn toàn hợp tác với nhân viên của mình.
- Và như vậy mới là nhà lãnh đạo thắng cuộc.
- “Tôi cũng rất sôi máu với nhân viên ấy khi biết về phản hồi tiêu cực từ khách hàng.”
- “Nhưng thay vì chỉ đạo quá mức, tôi tập trung hợp tác với nhân viên.”
- “Và chúng tôi lên được vài ý tưởng hay để giải quyết vấn đề tốt hơn trong tương lai.”
- “Để tạo nên sự khác biệt, hãy bỏ qua cái ‘tôi’ và chào đón cái ‘ta’.”
- Nhà lãnh đạo thắng cuộc sẽ biết cách hợp tác để tạo nên mối quan hệ và kết quả cùng tiến.
- Từ đó, cả 2 bên đều cảm thấy họ kiểm soát được tình hình.
- Và đó là công thức để thành công.
- Và sau tất cả, tôi xin công bố:
- Huy chương vàng thuộc về Amy, Carlos giải vàng và Stan giải đồng.
